Call Centre. Kariera wielu

Ogłoszeń jest mnóstwo, a pracodawcy dwoją się i troją, by w ogłoszeniach przedstawić tę pracę jako wymarzone zajęcie. Czy to się opłaca? A może to praca wybiera studentów? Dlaczego często traktowana jest jako ostateczność i czy aby na pewno jest taka zła?
Na początek warto sprawdzić, ile ofert pracy wśród wszystkich faktycznie jest ofertami pochodzącymi z call centre lub telemarketingu. Wystarczy wejść na kilka głównych i popularnych portali z  ogłoszeniami o pracę, by przekonać się, że na samej pierwszej stronie wyświetleń liczba ta wacha się pomiędzy 8 a 11. Przy ogólnej sumie ok. 40 ogłoszeń na stronę daje to mniej więcej 25 %. Wszystkie z nich są ofertami, w których wyraźnie zaznaczono, że praca jest przeznaczona dla studentów. Dużo, nawet bardzo. Nietrudno przy takich wynikach stwierdzić, że zapewne większość szukających pracę musiała choć otrzeć się o taką propozycję, o ile nie pracowała choć przez chwilę w jednym z takich miejsc. I właśnie tutaj rodzi się jeden z podstawowych problemów wiążących się z Centrami Obsługi Klienta, nietrwałość zatrudnienia. „Tutaj przewija się tyle osób, że nie chce mi się uczyć wszystkich imion” – mówi jedna z pracownic. Jej opinia nie jest odosobniona. Na forach w tematycznych grupach dyskusyjnych równie często pojawiają się podobne wypowiedzi. Różne osoby mówią, że wytrzymały pół roku, kilka czy kilkanaście miesięcy . Rzadko pojawia się opinia  kogoś, kto jest stałym pracownikiem.
Inną wadą jest fakt, że Centra Obsługi Klienta często są bezpośrednim miejscem, w które udaje się osoba niezadowolona. Sami przecież, gdy jakaś usługa działa dobrze, nie dzwonimy do usługodawcy czy producenta, by mu o tym powiedzieć. Jest to przyjmowane za oczywisty stan. Praca polega więc często albo na słuchaniu pretensji i skarg, albo na proponowaniu różnym osobom usług, które często nie są im wcale potrzebne, w dodatku może w niezbyt dogodnym dla nich czasie, co może zwiększyć irytację. Podejście samych klientów sami często znamy z autopsji, doskonale obrazuje je również nagranie umieszczone w serwisie YouTube z rozmowy klienta i pracownika call centre, w którym panowie prowadzą dyskusję o przekazie telepatycznym, na jaki rzekomo dzwoni konsultant.
Najczęściej, aby pracować jako telemarketer, nie trzeba posiadać żadnego doświadczenia zawodowego, wystarczy przejść stosunkowo krótkie szkolenie. Praca, podczas której obsługuje się klienta, a szczególnie klienta problematycznego, nie należy do łatwych, nietrudno więc o popełnienie błędu, który rzutuje na kolejne telefony do firmy i pogarszanie jej opinii. Niestety,  jeśli oddział zatrudnia na przykład 250 osób, nie ma sposobu, by wyłapać i poprawić wszystkie błędy. Widać to również w opiniach klientów, oczywiście pojawiają się zadowoleni z usługi. Jednak jest również duża grupa narzekających na czas oczekiwania na połączenie, niekompetencje, udzielanie różnych informacji przez pewne osoby. Jest także druga strona medalu. „Ludzie często oczekują niemożliwego. Nie rozumieją, że nie przeczytali umowy czy coś podobnego. I teraz my już nic nie możemy z tym zrobić. W ogóle mało możemy zrobić. Ja jestem od przyjmowania zgłoszeń” – tak o dużej części klientów wypowiada się pracownik jednej z największych sieci komórkowych.
Jednak, szczególnie podczas studiów, praca taka ma swoje niewątpliwe zalety: niska odpowiedzialność finansowa, stosunkowo dobre zarobki (szczególnie, gdy pracuje się dzwoniąc do klienta), możliwość dopasowania grafiku do zajęć czy stosunkowo duża możliwość awansu, jeśli okażemy się wytrzymali. Zapewne właśnie to w połączeniu z koniecznością zarabiania skłania ludzi do próby swoich sił w tej branży. Warto również zauważyć, czy to z własnej obserwacji, czy właśnie podczas lektury forów, że istnieje grupa osób, która zmieniając pracę podczas studiów, poszukuje tylko takiej, ponieważ dobrze się czują w roli sprzedawcy.
Oczywistą rzeczą jest, że nie ma zajęć idealnych. Każde ma swoje duże zalety i równie duże wady. Innymi podobnymi do fabryk miejscami pracy dla studentów są centra handlowe, które również posiadają swoją specyfikę. Jednak uśmiechnięta dziewczyna z słuchawkami na uszach powoli staje się obrazkiem nie tylko reklamującym pracę na przysłowiowych słuchawkach. To już symbol pewnej rezygnacji i powolnej utraty wiary w rynek pracy dla młodych. W końcu nie każdy przez 5 lat dorosłego życia może pozwolić sobie na darmowe staże i praktyki, a co za tym idzie – liczenie na pieniądze rodziców bądź te z niskich stypendiów. Czy Centrom Obsługi Klientów naprawdę opłaca się zatrudniać rzesze zmęczonych przez natłok obowiązków i zajęć, często niekompetentnych ludzi?  Czy nie zmierzamy do tego, by duża część z nas choć przez chwilę nie była skazana na pracę przy telefonie? I na koniec, następnym razem, gdy będziemy dzwonić na infolinię, pomyślmy o odrobinie empatii. Osoba po drugiej stronie może być znajomym z roku, który na co dzień wydaje nam się bardzo sympatyczny.
 
Anna Pieczyńska

Dodaj komentarz

CAPTCHA
Przepisz kod z obrazka.